Definición de CRM
CRM es una abreviatura de las palabras en inglés «Customer Relationship Management», un método para administrar la interacción de una empresa con clientes actuales y potenciales, y para almacenar y analizar datos sobre interacciones pasadas. Algunos especialistas definen CRM como «un proceso que utilizan para comprender a sus grupos de clientes y responder de manera rápida, y en ocasiones, de manera instantánea, a los deseos cambiantes de los clientes». Pero CRM puede significar tanto el proceso como la filosofía para alcanzar esos objetivos y la tecnología utilizada para implementar ese proceso.
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Software de CRM
Según Salesforce, unos de los proveedores de CRM líder en el mercado, el software de CRM surgió del software de gestión de contactos de la década de 1980, que a su vez estaba destinado a proporcionar una versión digital de los juegos de rol que eran tan importantes para las ventas profesionales. Al principio, el software de CRM vivía en ordenadores individuales; más tarde, migró a servidores donde podría proporcionar servicios a una organización completa, momento en el que las personas comenzaron a usar el sistema de frases CRM, lo que refleja el hecho de que se extendía a través de la infraestructura de una empresa.
Una de las cosas más importantes que debe tener en cuenta acerca de un sistema CRM es que, en última instancia, es menos importante que los datos que ingresa. Esa es una razón para pensar en CRM como una filosofía y un conjunto de prácticas para registrar datos sobre las interacciones con los clientes, no solo un paquete de software que compra.
¿Por qué se utiliza el CRM para Marketing?
El marketing con el CRM es un proceso empresarial en el que las relaciones con los clientes, la lealtad del cliente y el valor de la marca se construyen a través de estrategias y actividades de marketing. CRM les permite a las empresas desarrollar relaciones a largo plazo con clientes nuevos y establecidos al mismo tiempo que ayudan a optimizar el rendimiento corporativo. CRM incorpora estrategias comerciales y específicas del cliente a través de la capacitación de los empleados, la planificación de marketing, la construcción de relaciones y la publicidad.
El CRM ayuda a comprender mejor las necesidades de tus clientes y cómo satisfacer esas necesidades, y también a mejorar tus resultados. Los sistemas CRM vinculan información sobre clientes de diversas fuentes, incluidos correos electrónicos, sitios web, tiendas físicas, centros de llamadas y ventas móviles, apoyando y generando información importante para los esfuerzos de marketing y publicidad.
Si no tienes una visión precisa de quiénes son tus clientes y cuáles son sus necesidades o deseos en una etapa determinada de sus vidas, o si estás perdiendo clientes ante un competidor, esa es una clara señal de que necesitas un Sistema de CRM
Hay muchos componentes tecnológicos en los sistemas CRM, pero pensar en CRM en términos principalmente tecnológicos es un error. En su lugar, el CRM debe verse como un proceso estratégico para comprender mejor y satisfacer las necesidades de los clientes. Una estrategia de CRM exitosa depende de reunir mucha información sobre los clientes y las tendencias del mercado para que puedas comercializar y vender tus productos y servicios de manera más efectiva.
Con una estrategia de CRM efectiva, tu empresa puede aumentar los ingresos al:
- Proporcionar los servicios y productos que tus clientes exactamente necesitan
- Ofrecer un mejor servicio al cliente
- Realizar ventas cruzadas de productos de manera más efectiva
- Ayudar al personal de ventas a cerrar acuerdos más rápido
- Retener clientes existentes y descubrir nuevas oportunidades
Estas ganancias de ingresos no ocurren simplemente comprando software e instalándolo. Para que el CRM sea verdaderamente efectivo, una organización debe comprender primero quiénes son sus clientes, su valor, sus necesidades y la mejor manera de satisfacerlas. Por ejemplo, muchas instituciones financieras realizan un seguimiento de las etapas de la vida de los clientes para comercializar productos bancarios adecuados, como hipotecas, en el momento adecuado.
Grabación de interacciones en el CRM
A continuación, la organización debe analizar las diferentes formas en que la información sobre los clientes ingresa a una empresa, dónde y cómo se almacenan estos datos y cómo se utilizan actualmente. Una empresa, por ejemplo, puede interactuar con los clientes de varias maneras, incluidas campañas de correo electrónico, sitios web, tiendas físicas, centros de llamadas, personal de ventas móvil y esfuerzos de mercadotecnia y publicidad.
Los CRM tienen la capacidad de integrarse con plataformas y soluciones de terceros, consiguiendo unificar toda la información en sus diferentes formatos en un solo lugar, por ejemplo, Recordia es una solución para la grabación de interacciones en la nube, la cual se integra a los CRM líderes en el mercado como Salesforce y Microsoft Dynamics, logrando tener en un solo sitio toda la información como audios de llamadas, correos electrónicos, Faxes, SMS, pantallas y otros tipos de interacciones que tienen los empleados con sus clientes.
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Ejemplos del uso del CRM
A continuación veras algunas historias detalladas sobre cómo las compañías del mundo real están implementando CRM para mejorar sus resultados.
Wells Fargo
Cuando tu organización es responsable de hacer un seguimiento del dinero y la propiedad de aproximadamente 70 millones de personas, puede estar seguro de que el servicio al cliente será una de sus preocupaciones más apremiantes. Tal es el caso de Wells Fargo, uno de los «Cuatro Grandes» bancos en los Estados Unidos.
Wells Fargo se da cuenta de que muchos de sus clientes utilizan varios bancos, por lo que saben que deben ir más allá de la conexión con los clientes. Hacen esto aprovechando la conectividad de las redes sociales de CRM, para que siempre puedan mantenerse en contacto y ser accesibles para quienes los necesitan. También usan CRM para garantizar que aquellos que acuden a ellos con inquietudes se conecten rápidamente con alguien que pueda brindar una solución. En palabras de Steve Ellis, jefe del Grupo de Servicio Mayorista de Wells Fargo, «Vemos la nube como una forma de ayudar a las personas a conectarse con los clientes, a conectarse con la creación de productos y a las prácticas de administración de riesgos».
Bespoke
Bespoke es una organización pequeña que ofrece vinos finos, membresías de primer nivel y experiencias artísticas elegantes. Han sido capaces de atraer a los clientes correctos al construir relaciones profundamente involucradas a través de sus programas de lealtad y membresías, y al comprender el comportamiento de sus clientes, específicamente, aquellos asociados con los hábitos de compra.
A medida que la base de consumidores de Bespoke creció, la gestión de los datos de los clientes se convirtió en un verdadero desafío. Al adoptar las soluciones de CRM, pudieron continuar mostrando a sus clientes el tipo de atención personal que había definido su organización desde el principio. En palabras del presidente de la compañía, Paul Leary, «Cuando alguien hace una compra con nosotros, a la mañana siguiente a las diez en punto, recibe un correo electrónico automatizado y personalizado … Al poner énfasis en las ventas basadas en relaciones en lugar de las transacciones, somos capaces de aumentar la retención y la satisfacción de los clientes, las referencias y el valor de los pedidos». Bespoke identificó las herramientas de CRM correctas que necesitaba para hacer que este tipo de conexión directa con el cliente se llevara a cabo.
Activision
Activision ha sido una editorial líder en el mercado estadounidense de vídeo juegos durante más de tres décadas. El lanzamiento de Modern Warfare 3 de la compañía en 2011 fue en ese momento el lanzamiento de entretenimiento más grande y exitoso de la historia, con más de $400 millones en las primeras 24 horas. Sin embargo, cuando proporcionas entretenimiento, la cantidad de dinero que ingresa es sólo una medida del éxito.
Activision se enorgullece de brindar un servicio continuo a sus jugadores, para que puedan permanecer satisfechos y cautivados mucho después de haber realizado su compra. Al utilizar Marketing Cloud , Activision puede monitorear las conversaciones de redes sociales que son relevantes para sus productos. Service Cloud luego le permite a Activision dar seguimiento a esas conversaciones. Y, dado que el servicio al cliente de las redes sociales es significativamente menos costoso que los métodos convencionales, Activision encontró que fue capaz de reducir sus gastos operativos anuales de servicio al cliente en un 25%. Como lo explicó Tim Rondeau, Director Senior de Atención al Cliente de Activision, «estamos reduciendo los costos y aumentando la satisfacción al mismo tiempo».
Munchery
Munchery es una pequeña empresa que ofrece una deliciosa alternativa a la entrega de alimentos estándar. Las comidas de alta calidad creadas por chefs talentosos se envían directamente a la casa, la oficina o cualquier otro lugar del cliente.
Al proporcionarles a los clientes alimentos que estaban listos para comer, en cualquier momento y en cualquier lugar en el que tuvieran ganas, Munchery pronto descubrió que administrar su creciente número de clientes habituales al mismo tiempo que atender a los nuevos se estaba volviendo abrumador. Una solución de CRM que incluía una aplicación patentada integrada utilizada por sus controladores hizo posible que se implementaran los cambios de pedidos de última hora en cualquier momento, lo que se tradujo en clientes más felices y mejores retornos. Como CTO y Cofundador de Munchery, Conrad Chu, explica: «Nuestro objetivo es ir más allá, para que al final podamos convertir a alguien de un cliente frustrado en un evangelista». Además, Munchery usa CRM para monitorear el desempeño y medir la satisfacción del cliente, realizar un seguimiento del proceso de pedido y compartir comentarios con sus chefs.