Si perteneces a una empresa de servicios financieros obligada a implementar la grabación de llamadas y la tecnología de captura de las interacciones para fines de cumplimiento, ahora existe una nueva realidad impulsada por las últimas regulaciones y la situación de la cuarentena por la crisis sanitaria de COVID-19.
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Esto implica más canales que nunca y un alcance ampliado de interacciones a través de distintos dispositivos: transmisiones de voz por líneas fijas, VoIP, líneas móviles, SMS, vídeo, actividades de pantalla hasta intercambio de contenido. Estas interacciones incluyen además las nuevas formas de comunicarse cuando se realiza teletrabajo, como la proliferación de herramientas de vídeo conferencia, colaboración y mensajería digital.
Al mismo tiempo, las crecientes demandas regulatorias impulsan a las organizaciones a aumentar la grabación de llamadas e interacciones con inteligencia artificial, automatización, aprendizaje automático y otras tecnologías emergentes para garantizar el cumplimiento de las regulaciones en todas vías de comunicación existentes, desde los despachos de operaciones en las oficinas hasta el teletrabajo en la casa.
En el siguiente artículo, nos gustaría brindarle consejos sólidos y prácticos sobre cómo puede aprovechar la grabación de llamadas para administrar la mayor complejidad y volatilidad del espacio regulatorio actual y proteger sus inversiones en tecnología a futuro.
El crecimiento de regulaciones financieras y la obligación de la grabación de llamadas
La evolución y el crecimiento de las demandas regulatorias, los avances tecnológicos y las tendencias cambiantes de las comunicaciones durante la última década han planteado nuevos desafíos en el mercado y han obligado a los proveedores de tecnología de grabación a adaptarse a este panorama en constante evolución.
La grabación de llamadas ocupa un lugar destacado en la agenda ya que las empresas del sector financiero deben recopilar datos estructurados y no estructurados para cumplir con las estrictas regulaciones como MiFID II y GDPR, realizar informes y buscar formas de generar valor comercial adicional a partir de interacciones grabadas y almacenadas.
Un conjunto de legislaciones financieras que entró en vigor, como MiFID II en la Unión Europea, obligan a la captura, almacenamiento y custodia de las llamadas y otras interacciones realizadas con los clientes. Esto se aplica a una variedad de empresas de la industria financiera, como bancos, corredores de bolsa, aseguradores, cooperativas de crédito y compañías financieras corporativas, entre otras.
En particular, MiFID II, la última regulación financiera en la Unión Europea, amplía el alcance del almacenamiento de registros para abarcar más usuarios y canales para facilitar la reconstrucción de eventos comerciales, al tiempo que requiere que las empresas graben todas las interacciones que podrían representar un negocio. Esto ejerce una gran presión sobre las capacidades de las soluciones de grabación de llamadas heredadas. Las comunicaciones grabadas deben conservarse y archivarse con diferentes períodos de retención para una posible revisión por parte de los organismos reguladores.
En general, el objetivo fundamental de estas recientes regulaciones y directivas comerciales, junto con otras leyes y códigos de conducta a nivel de país, es proteger a los inversores, fortalecer la integridad del mercado y prevenir los delitos financieros, incluido el lavado de dinero y el uso de información privilegiada. Aquellos que no cumplan con los requisitos, corren el riesgo de multas por incumplimiento, sanciones graves y daños a la reputación.
¿Qué es la grabación de cumplimiento y qué papel desempeña para permitir el cumplimiento normativo?
Como hemos visto, la grabación de llamadas empresariales se ha convertido durante mucho tiempo en una solución tecnológica extendida y comúnmente adoptada en los servicios financieros y las grandes corporaciones.
Pero, ¿qué lo hace diferente? La mayoría de los sistemas telefónicos y las herramientas de mensajería tienen un cierto nivel de capacidad incorporada para grabar y almacenar conversaciones. Sin embargo, la grabación de llamadas para el cumplimiento es una historia diferente, la tecnología de grabación en entornos sensibles al cumplimiento debe cumplir los siguientes requisitos:
- Manejar grandes volúmenes de tráfico de llamadas (que pueden equivaler a millones de conversaciones cada mes o año),
- capturar decenas de miles de usuarios regulados de manera centralizada,
- admitir una variedad de canales de comunicación de voz y electrónica e integrar con un número creciente de puntos finales digitales nuevos y tradicionales,
- cubrir múltiples escenarios de llamadas, incluidas las redes telefónicas públicas, externas, conmutadas públicas (PSTN), interacciones de conferencia y móviles,
- Ofrecer una gestión y administración unificadas del estado de grabación y los datos capturados,
- Proporcionar una arquitectura abierta y una interoperabilidad perfecta para hacer que la captura de datos sea una parte integral de la infraestructura de cumplimiento.
Particularmente, un procedimiento centralizado de grabación en el lado de la red puede ayudar a garantizar que el proceso de captura de datos no pueda ser interrumpido o alterado de ninguna forma por el usuario registrado o por terceros no autorizadas.
Un atributo clave de las soluciones de grabación de cumplimiento empresarial es su capacidad para preservar, proteger y proporcionar acceso seguro a los datos almacenados. Dadas las estrictas exigencias actuales de privacidad y protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) o la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), la tecnología de grabación de llamadas debe poder proporcionar mecanismos para acceder, administrar y almacenar datos de forma segura. Ayudar a garantizar que permanezca inalterable, auditable y completamente borrable si no hay una razón legal o reglamentaria para procesarlo y preservarlo por más tiempo.
Por lo tanto, las empresas deben buscar plataformas de grabación de cumplimiento que ofrezcan:
- Control de acceso multinivel basado en roles,
- Procedimientos de autenticación segura,
- Completar registros de auditoría, y
- Los medios para cifrar y firmar digitalmente los datos.
Para garantizar la funcionalidad ininterrumpida de captura de datos, un sistema de grabación de llamadas empresariales a menudo se basa en opciones de alta disponibilidad y redundancia de grabación que facilitan la duplicación de flujos de grabación que permiten operaciones continuas en caso de falla del servidor.
Aumento de la grabación de llamadas requiere acceso a la administración y análisis de los datos
Es un requisito fundamental no solo grabar conversaciones y preservar las grabaciones automáticamente, sino también proporcionar un marco unificado para administrar, recuperar y reproducir los datos almacenados, así como ofrecer formas seguras y simplificadas de administración y mantenimiento. Además, las capacidades avanzadas de búsqueda de conversaciones, filtrado y etiquetado de palabras clave hacen que sea más fácil y rápido detectar interacciones relevantes y analizar las detalles mencionados durante una llamada.
Como una extensión de las capas de captura de datos y automatización de procesos, la inteligencia artificial (IA) desempeña un papel cada vez más importante al colocar los datos no estructurados en un formato estructurado.
MiFID II, por ejemplo, requiere que las empresas de inversión demuestren el cumplimiento de las regulaciones de registro y almacenamiento de las grabaciones y que supervisen periódicamente los registros de transacciones y pedidos sujetos a estos requisitos, incluidas las conversaciones relevantes. Esto implica un cierto nivel de automatización de los procedimientos de supervisión, que impulsa la transcripción completa y continua, y el control holístico de las interacciones en lugar de un muestreo selectivo de las llamadas grabadas.
La nueva generación de soluciones de grabación de llamadas ofrece un conjunto de funcionalidad para que los administradores de cumplimiento puedan facilitar su trabajo diario y obtener un control más integral, como:
- Reproducción unificada de los medios capturados, como registros de llamadas, SMS, fax, correo electrónico, etc.
- Paneles y opciones de visualización de datos para analizar métricas de cumplimiento, rastrear tendencias de grabación y profundizar en anomalías y rendimiento,
- Opciones de informes que se pueden personalizar a nivel de organización, grupo o usuario,
- Flujos de trabajo intuitivos y automatizados basados en la identificación de palabras clave y ejecución de reglas.
Esto está cambiando completamente la forma en que los equipos de cumplimiento y control interno realizan la captura, agregación e investigación de datos.
En términos de captura de datos, es esencial poder recopilar y almacenar registros de comunicación de una variedad de fuentes y puntos de datos en un formato común, independientemente de los múltiples silos y sistemas en los que residen, especialmente en grandes bancos y empresas de inversión. Paralelamente, los datos deben indexarse utilizando los metadatos apropiados para que toda la información relevante para un comercio en particular pueda recuperarse con fines de auditoría y cumplimiento.
Otro desafío en las comunicaciones tradicionales de la sala de operaciones es la capacidad de capturar todos los lados de la conversación de manera clara y distintiva. Dada la naturaleza de los entornos comerciales ruidosos, las grabadoras heredadas a menudo carecen de la tecnología para satisfacer completamente esta demanda. El aumento de la captura de comunicaciones con una transcripción altamente precisa y un refuerzo fonético hacen posible ajustar y adaptar el monitoreo al entorno de una empresa financiera, mejorando continuamente la forma en que el motor puede entender y entender el discurso del comerciante y la jerga financiera específica de su organización.
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